Brukerservice ved Trygdeetatens innkrevingssentral

Brukerservice ved Trygdeetatens innkrevingssentral

26. april 2006

Norut NIBR Finnmark har foretatt en brukerundersøkelse om hvordan Trygdeetatens innkrevingssentral (TI) kan bedre sin service overfor brukerne i barnebidragssaker.

Brukerservice ved Trygdeetatens innkrevingssentral

Undersøkelsen omhandler servicen Trygdeetatens innkrevingssentral - TI - yter overfor sine brukere ved innkreving og formidling i barnebidragssaker. Det er foretatt telefonintervju med 24 brukere av TI, og ved bruk av en kvalitativ metode, ønsker forskerne å finne svar på hvordan brukerne vurderer kvaliteten på tjenestene TI yter.

Rapporten omhandler sider ved brukernes kontakt med TI som:

 

  • saksbehandlers service
  • brukernes møte med et nytt regelverk, som endret beregningsreglene av bidrag i 2003
  • forhold ved inn- og utbetaling av bidrag
  • vurdering av ulike typer avtaler
  • informasjon, og
  • forholdet til lokalt trygdekontor

 

Resultater

Undersøkelsen viser at brukerne er godt fornøyd med de tjenestene TI yter, men at brukere med kompliserte saker trenger bedre oppfølging. Brukerne trenger mer informasjon rundt sin egen sak, mens generell informasjon i mindre grad etterspørres.

Forskerne foreslår endringer Trygdeetatens innkrevingssentral kan gjøre i sine rutiner for at brukerne skal bli mer fornøyde. Blant annet bør brukere som ønsker en fast saksbehandler og har en komplisert sak gis mulighet til å snakke med én person. Det bør lages rutiner for informasjon når det skjer endringer i en sak, og på sikt bør en vurdere nettbaserte løsninger hvor brukerne kan få informasjon om egen sak.

Kontaktperson:

Vigdis Nygaard, Norut NIBR Finnmark

Prosjektet er utført på oppdrag av Trygdeetatens innkrevingssentral.

Du kan laste ned en kortversjon av rapporten her: Brukerservice TI 2006_2 kortversjon

Hele rapporten er her: Brukerservice TI 2006_2 full rapport